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您的位置:商业银行CRM系统对于金融产品的应用
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作者:佚名  来源:网络
导语:随着我国银行业全面竞争格局的形成,各个银行一方面在金融产品创新上感到压力;另一方面也在产品的营销方面感到很大困难。在这种情况下,各商业银行纷纷实施客户关系管理(CRM)系统,力图提升自己的产品营销能力。

      客户关系管理(CRM)系统,已经广泛被服务企业所重视。尤其在零售,银行,保险等行业。但长期以来套件类产品只被零售和制造业所广泛采用,作为CRM产品的重要应用领域,银行和电信通常是采用自行开发的方式。目前商业银行的CRM建设从业务层面上分为企业CRM和个人CRM两部分;从产品的类型上来看,分为操作型和分析型两种。CRM系统对于商业银行的主要作用体现在客户价值分析,客户交易行为分析,客户忠诚度分析,客户关系维护和营销支持等方面。

   但事实情况是许多国内的商业银行CRM系统实施的效果并不理想,有些甚至以失败而告终。究其原因有以下几方面:

   1 分析层面上,在建立CRM系统之前,并未完成对金融产品的梳理,甚至一些银行的金融产品概念还很模糊,仍停留在原始的基本存贷业务的概念上。这样会使银行的客户信息分析无法与金融产品相衔接,从而失去了重要的进一步分析客户交易行为和发掘潜在客户的机会,对于客户经理的实际工作也不能达到很好的支持效果。

   2 操作层面上,并未对自己的业务和产品销售流程进行梳理,使建立起的CRM系统往往与实际使用脱节,不能与现有营销工作流程匹配。

   3 意识上,认为建立了CRM系统,就能够达到以客户为中心的营销体系,就能够建立良好的客户关系管理,而忽视了这其实是一个整体公司营销战略层面的事情,是需要从系统,业务流程,管理及考核制度多方面配合的。

   4 客观环境上,CRM系统需要很多外围管理和业务系统的支持,尤其是需要核心银行业务系统提供很有力的客户信息支持,这也是许多用户实施CRM效果不佳的重要原因。

   对于银行用户:

   1 明确实施CRM不仅是技术层面的问题,需要各部门,各方面的协调,需要从制度,流程,管理各方面去实现客户关系管理的公司营销战略。

   2 实施之前要首先进行金融产品线的梳理,把所有金融服务产品化,同时注意客户信息的数据质量,这样才能最大化CRM系统的实际效果,从而提高ROI。

   3 除了系统实施经验方面,还应该注意选择对于金融产品及相关模型建立有经验的实施商。

   对于厂商:

   在提供CRM产品实施的同时,能够提供更多的金融产品模型的附加咨询服务。




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